Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại

ĐIỀU 1: NGUYÊN TẮC CHUNG
1. vexe.asia đề cao quyền lợi hợp pháp của Khách hàng và cam kết tiếp nhận, xử lý mọi khiếu nại phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ trên nền tảng với tinh thần thiện chí, khách quan và minh bạch.
2. Đối với các giao dịch vận tải, vexe.asia hoạt động với tư cách là nền tảng công nghệ kết nối. Chúng tôi sẽ đóng vai trò trung gian, tích cực phối hợp và yêu cầu Nhà xe (Đơn vị vận tải) giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng chuyến đi cho Khách hàng.
ĐIỀU 2: ĐIỀU KIỆN TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
1. Khách hàng thực hiện giao dịch đặt vé và thanh toán thành công thông qua hệ thống của vexe.asia.
2. Khách hàng phải cung cấp đầy đủ các thông tin và tài liệu chứng minh cho khiếu nại, bao gồm nhưng không giới hạn:
• Mã vé điện tử, số điện thoại hoặc email đặt vé.
• Lịch sử giao dịch, biên lai thanh toán hoặc sao kê ngân hàng.
• Hình ảnh, video, ghi âm hoặc tin nhắn xác thực sự việc phát sinh (như xe không đón, sai vị trí ghế, xe hỏng dọc đường...).
3. Thời hiệu tiếp nhận khiếu nại: Không quá mười bốn (14) ngày kể từ ngày khởi hành dự kiến của chuyến đi.
ĐIỀU 3: QUY TRÌNH VÀ THỜI GIAN XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Quy trình giải quyết khiếu nại được thực hiện theo các bước sau:
• Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Khách hàng gửi yêu cầu khiếu nại qua một trong các kênh thông tin chính thức của vexe.asia:
• Email hỗ trợ: vexeasia@gmail.com
• Cổng thông tin hỗ trợ trực tuyến trên website/ứng dụng.
• Bước 2: Phân loại và Xác minh (Trong vòng 24 - 48 giờ làm việc)
• Nhóm 1 - Lỗi do hệ thống vexe.asia: (Ví dụ: Trừ tiền nhưng không xuất vé, lỗi mã khuyến mãi, hủy vé nhưng chưa hoàn tiền). vexe.asia sẽ trực tiếp xử lý và phản hồi phương án khắc phục cho Khách hàng.
• Nhóm 2 - Lỗi do Nhà xe: (Ví dụ: Xe bỏ bến, đón sai giờ, thu thêm phụ phí trái quy định, chất lượng xe không đúng cam kết, thái độ nhân viên). vexe.asia sẽ chuyển thông tin khiếu nại kèm bằng chứng đến bộ phận quản lý của Nhà xe liên quan.
• Bước 3: Giải quyết và Trả lời khiếu nại (Trong vòng 03 - 07 ngày làm việc)
• Đối với Nhóm 1: Hệ thống sẽ tiến hành hoàn tiền, xuất lại vé hoặc cấp mã đền bù tùy theo mức độ ảnh hưởng và thỏa thuận với Khách hàng.
• Đối với Nhóm 2: vexe.asia đôn đốc Nhà xe xác minh sự việc và đưa ra phương án bồi thường (nếu có). vexe.asia sẽ đóng vai trò đại diện thông báo kết quả giải quyết cuối cùng từ Nhà xe đến Khách hàng. Trong trường hợp vụ việc phức tạp, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn nhưng không quá hai mươi (20) ngày làm việc.
• Bước 4: Đóng khiếu nại
Khiếu nại được xem là giải quyết xong khi Khách hàng đồng ý với phương án xử lý, hoặc khi Nhà xe/vexe.asia đã hoàn thành nghĩa vụ đền bù theo quy định pháp luật dựa trên các bằng chứng thực tế.
ĐIỀU 4: TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC BÊN LIÊN QUAN
1. Trách nhiệm của vexe.asia:
• Cung cấp đầy đủ thông tin về lịch sử giao dịch và thông tin liên hệ của Nhà xe cho Khách hàng khi có yêu cầu hợp pháp.
• Áp dụng các biện pháp chế tài đối với Nhà xe (như hạ đánh giá, tạm khóa gian hàng, hoặc chấm dứt hợp đồng hợp tác) nếu Nhà xe vi phạm nghiêm trọng cam kết dịch vụ hoặc từ chối giải quyết khiếu nại chính đáng của Khách hàng.
• vexe.asia không chịu trách nhiệm bồi thường các thiệt hại về tài sản cá nhân, sức khỏe, tính mạng hoặc các tổn thất gián tiếp phát sinh trong quá trình vận chuyển thuộc trách nhiệm của Nhà xe.
2. Trách nhiệm của Nhà xe:
• Chịu trách nhiệm hoàn toàn trước pháp luật và Khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải, an toàn giao thông và hành lý của hành khách.
• Phải có nghĩa vụ tiếp nhận, giải trình và bồi thường thiệt hại trực tiếp cho Khách hàng theo đúng quy định của pháp luật kinh doanh vận tải hành khách khi lỗi thuộc về Nhà xe.
3. Trách nhiệm của Khách hàng:
• Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và hợp tác với bộ phận hỗ trợ trong quá trình điều tra sự việc.
• Không lợi dụng việc khiếu nại để bôi nhọ, tống tiền hoặc gây ảnh hưởng đến uy tín của nền tảng và Nhà xe khi chưa có kết luận chính thức.
ĐIỀU 5: CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP CHÍNH THỨC
1. Bất kỳ tranh chấp nào phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ trên vexe.asia sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng và hòa giải giữa các bên.
2. Trong trường hợp không thể đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng trong thời hạn ba mươi (30) ngày kể từ ngày phát sinh tranh chấp, một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền:
• Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam.